30 saniyelik özet
Product Operations, ürün ekiplerinin veri, araştırma, araç ve iletişim ihtiyaçlarını ortak çalışma sistemleriyle destekleyen ürün operasyonları disiplinidir. Product Ops olarak da anılır. Ekiplerin müşteri ihtiyaçlarını değerlendirirken güvenilir bilgiye ulaşmasını ve birlikte çalışmasını kolaylaştırır. Product Owner, yani ürünün değerini artırmaktan sorumlu rol, öncelik kararlarını bu destekle verebilir. İyi bir Product Ops uygulamasında daha fazla şablon üretmekten önce tekrar eden bir güçlük çözülür. Başarı, ekiplerin bilgi arama, aynı işi yeniden yapma ve koordinasyon için harcadığı yükün azalmasıyla değerlendirilir.
Neden önemli?
Bir şirkette farklı ürün ekipleri aynı müşteriyle ayrı görüşmeler yapabilir. Satışın duyduğu ihtiyaç destek kayıtlarında başka bir adla bulunabilir. Bir yönetim toplantısında müşteri kaybının anlamı tartışılırken başka bir toplantıda ürün çalışmalarının son durumu yeniden hazırlanır. Bilgi vardır, ancak karar için kullanılabilir biçimde bir araya gelmez.
Bu durum yalnızca zaman kaybına yol açmaz. Aynı ihtiyaç farklı işler olarak değerlendirilir, önemli geri bildirimler kişisel notlarda kalır ve müşteriye verilen yanıtlar tutarsızlaşır. Yeni bir ekip üyesi, önceki kararların gerekçesini öğrenmek için kişilere bağımlı hale gelir. Organizasyon büyüdükçe bu bağımlılık daha zor yönetilir.
Product Ops, tekrar eden sorunların çözümünü ortaklaştırabilir. Örneğin müşteri görüşmelerinin bulunabileceği bir kayıt düzeni, metriklerin anlamını açıklayan sözlük veya ürün değişikliklerinin destek ekibine aktarılma biçimi oluşturabilir. Ortak yapı, ekiplerin karar için ihtiyaç duyduğu bilgiye ulaşmasını kolaylaştırmalıdır.
Yönetim açısından asıl soru, mevcut ürün organizasyonunun büyürken öğrenme ve karar verme kapasitesini koruyup korumadığıdır. Yeni insan eklemek, aynı bilgi sorunlarını çoğaltabilir. Önce hangi işin neden tekrarlandığını anlamak, daha sağlıklı bir yatırım kararı sağlar. Ayrı bir Product Ops ekibi kurmak her şirketin ilk adımı olmayabilir; küçük bir organizasyonda sorumluluklar mevcut kişiler arasında açıkça paylaşılabilir.
Terim nedir?
Product Ops, ürün ekiplerinin kullandığı süreçleri, sistemleri ve araçları oluşturma ve sürdürme işidir. Veri yönetimi, iş akışlarının iyileştirilmesi, araçların yönetimi ve farklı fonksiyonlar arasındaki iletişim bu kapsamda yer alabilir. Atlassian’ın kavramsal rehberi de bu alanları ürün operasyonlarının temel faaliyetleri arasında ele alır.
Product Manager, yani ürünün yönünü ve stratejisini yönetme rolü, hangi müşteri ihtiyacına odaklanılacağını değerlendirir. Product Ops ise bu değerlendirmeyi destekleyen bilginin ve çalışma düzeninin kullanılabilir olmasına katkı verir. Görevlerin ayrıntılı paylaşımı şirketin yapısına göre belirlenmelidir.
Örneğin roadmap, ürünün hedeflerini ve planlanan ilerlemesini anlatan yol haritasıdır. Product Ops, yol haritasının paylaşılma ve güncellenme düzenini kurabilir. Hangi ihtiyacın öncelikli olduğu kararı ise ilgili ürün sorumlularında kalır. Aynı biçimde ortak bir geri bildirim sistemi kurmak, müşteri görüşmelerini ürün ekibinin sorumluluğundan çıkarmaz.
Kavramsal kaynak: Atlassian, Product operations: How to streamline and scale your product team.
Gerçek vaka: Pendo’nun müşteri geri bildirimini araştırmaya bağlaması
Pendo Product Ops ekibinden Rebecca Notté’nin 3 Şubat 2022 tarihli yazısı, şirketin kendi geri bildirim sürecini anlatır. Müşteri önerileri ortak bir portalda toplanır. Geri bildirim politikasının müşterilerle paylaşılması, talebin nasıl ele alınacağını ve sonraki adımları açıklamaya yardımcı olur.
Yazıda satış öncesi ve sonrası ekiplerin bulgularını aynı sistemde topladığı, kaynaklarını etiketlerle belirttiği aktarılır. Böylece geri bildirimin müşteri deneyiminin hangi aşamasından geldiği anlaşılabilir. Ürün yöneticileri ve araştırmacılar, ilgili ihtiyaçları dile getiren müşterilerle daha ayrıntılı çalışmalar yapabilir.
Süreç özellik yayımlandığında bitmez. Yayın sırasında ve sonrasında geri bildirim toplanır; kullanım verileriyle birlikte değerlendirilir. Yeni özellik duyurulduğunda ilgili talebin durumu da güncellenir ve müşteriler yeni önerilerini iletebilir.
Bu vakadan çıkarılabilecek ders, geri bildirimi depolamak ile karar sürecine taşımak arasındaki farktır. Ortak kayıt, araştırma ve müşteriye geri dönüş arasında bağlantı kurulmalıdır. Kaynak ekibin kendi uygulamasını anlatır; burada aktarılan düzen için bağımsız olarak ölçülmüş ticari sonuç iddia edilmez.
Varsayımsal örnek: Kurumsal yazılımda dağınık müşteri talepleri
Bir kurumsal yazılım şirketinde ürün ekipleri farklı modüllerden sorumludur. Satış görüşmelerindeki talepler müşteri kayıtlarında, destekten gelen sorunlar destek aracında, araştırma bulguları ise ekiplerin kendi belgelerinde tutulur. Yönetim, aynı müşterinin raporlama ihtiyacının farklı ekiplerde tekrar değerlendirildiğini fark eder.
Product Ops sorumlusu önce bilgi akışını inceler. Herkesin bütün notlarını yeni bir araca taşımasını istemek yerine, karar için gerekli ortak alanları belirler: Müşterinin kim olduğu, hangi işi yapmak istediği, karşılaştığı güçlük, bilginin kaynağı ve ilgili ürün alanı. Ham görüşme kaydına bağlantı korunur; özet ile doğrudan müşteri ifadesi birbirinden ayrılır.
Destek ve satış ekipleri bu alanları mevcut işlerinin içinde kaydeder. Ürün sorumluları, benzer ihtiyaçların birleştirilmesini ve araştırma gerektiren noktaların belirlenmesini üstlenir. Product Ops, kaydın eksik kaldığı yerleri ve ekipler arasında bilgi aktarımındaki aksaklıkları izler. Talebin sisteme girmesi geliştirme sözü anlamına gelmez; müşteriye yapılacak geri dönüşün sorumlusu ayrıca belirlenir.
Pilot uygulama raporlama alanıyla sınırlandırılır. Ekip, daha önce incelenmiş bir ihtiyacın bulunabilmesini, ek araştırma için doğru müşteriye ulaşılmasını ve karar durumunun ilgili kişilere aktarılmasını değerlendirir. Kayıt sayısının artması tek başına başarı sayılmaz. İnsanlar kayıt açıyor fakat karar için gereken bağlamı bulamıyorsa alanlar veya iş akışı yeniden düzenlenir.
Ürün sahibi müşteri problemleriyle ve önceliklerle ilgilenmeye devam eder. Product Ops ise aynı bilgiyi farklı kişilerin tekrar toplamasına yol açan sorunu azaltır. Uygulama başka modüllere taşınmadan önce hangi ortak alanların işe yaradığı ve hangi ayrıntıların gereksiz yük yarattığı değerlendirilir.
Yaygın üç hata
- Araç satın almayı çalışma sisteminin kurulması saymak
Yeni araç, bilgi akışındaki sorumluluk belirsizliğini kendiliğinden çözmez. Kim kaydedecek, kim inceleyecek, hangi kararda kullanılacak ve kim güncelleyecek soruları açık kalırsa eski dağınıklık yeni sisteme taşınır. Önce sorun ve işleyiş tanımlanmalı, araç seçimi bunun ardından yapılmalıdır.
- Bütün ekipleri aynı ayrıntılı sürece zorlamak
Ortak tanımlar karşılaştırmayı kolaylaştırabilir. Ancak bütün araştırmaların veya ürünlerin aynı ritimle ilerlemesi gerekmez. Müşteri türü, ürün riski ve operasyon koşulları farklı olabilir. Standartlaştırılacak alanlar karar ve koordinasyon ihtiyacına göre seçilmeli; ekiplerin kendi koşullarına uyarlayabileceği alanlar açık bırakılmalıdır.
- Başarıyı toplantı ve belge sayısıyla ölçmek
Daha fazla toplantı, daha iyi koordinasyon anlamına gelmez. Yeni rapor hazırlanırken eski rapor da sürdürülüyorsa iş yükü büyüyebilir. Product Ops çalışmasının hangi tekrar eden işi kaldırdığı veya hangi bilgiye erişimi kolaylaştırdığı değerlendirilmelidir. Ekiplerin eklenen sürece harcadığı emek de hesaba katılmalıdır.
Mini uygulama / şablon
- Çözülmek istenen tekrar eden güçlük
- —
- Bu güçlükten etkilenen ekipler
- —
- Mevcut bilgi ve iş akışı
- —
- Beklenen çalışma iyileşmesi
- —
- Ortaklaştırılacak tanımlar ve kayıt alanları
- —
- Ekiplerin uyarlayabileceği bölümler
- —
- Bilgiyi üreten, kullanan ve güncelleyen kişiler
- —
- Ürün kararının sahibi
- —
- Kullanılacak araç ve erişim ihtiyacı
- —
- Kaldırılacak veya sadeleştirilecek mevcut iş
- —
- Pilot kapsamı
- —
- İşe yaradığını gösterecek gözlemler
- —
- Eklenen çalışma yükü
- —
- Geri bildirim ve değerlendirme düzeni
- —
- Sürdürme, değiştirme veya bırakma kararı
- —
Şablonu tek bir operasyon sorunuyla başlayarak doldurun. Mevcut durumda insanların bilgiyi nerede aradığını ve hangi işi tekrar yaptığını gözlemleyin. Küçük bir kapsamda yeni düzeni deneyin; yalnızca yöneticilerden değil, bilgiyi kaydeden ve kullanan kişilerden de geri bildirim alın. Yeni uygulamayla birlikte hangi eski işin bırakılacağını netleştirin. İlk değerlendirmede erişim kolaylığı, kayıtların güncelliği ve karar için kullanılabilirlik üzerinde durun. Fayda görülüyorsa kapsamı genişletin; kullanılmayan alanları ve gereksiz adımları sadeleştirin. Böylece ortak çalışma düzeni, ürün ekiplerinin asıl sorumluluklarına daha fazla zaman ayırmasını destekler.
İlgili terimler
Product Management, Product Owner, Operating Model, Customer Feedback, Voice of the Customer, Product Analytics, Data Governance, Roadmap, Stakeholder Management, Continuous Discovery